平安产险徐霆：保司如何服务汽车改装

　　[ 资讯]  3月7日，由中国国际贸易促进委员会汽车行业分会主办，和九州国际承办的第二届中国定制改装汽车峰会（以下简称“改装峰会”）正式开幕。在新一轮技术革命的背景下，此次峰会主要探讨当前改装市场发展现状与思考、定制改装如何与汽车场景化消费相结合、改装行业如何塑造品牌价值和引导新的消费方式等议题，与会嘉宾展开了热烈的讨论，在现场为大家带来精彩观点。

　　 中国平安财产保险股份有限公司总经理助理 徐霆发表《保司服务于汽车改装的相关思考》主题演讲。

『中国平安财产保险股份有限公司总经理助理 徐霆』

　　他表示：“目前我国国内定制改装市场商业模式还正在处于探索阶段，未来汽车改装有望形成多元化的发展格局，车企加速布局汽车改装行业，着力打造产品和体系架构，逐步开展销售服务体系的转型，改装将成为为车主客户服务的一个主要组成部分。”

　　 以下为内容实录：

　　尊敬的王侠会长，各位领导，各位嘉宾，大家下午好！

　　非常荣幸我能够代表平安产险和各位嘉宾分享一下我们关于保险公司如何服务好改装车主和改装行业的思考。随着我国汽车产业的成熟和消费群体的年轻化，市场上对于汽车改装的需求越发强烈，当前我国定制改装市场还处于初期增长阶段。我们可以看到，参照机动车上险的数据，2022年销售汽车定制改装车型9.8万辆，同比增长达到62%，应该说整个行业的潜力是巨大的，增速也是非常明显。目前我国国内定制改装市场商业模式还正在处于探索阶段，未来汽车改装有望形成多元化的发展格局，车企加速布局汽车改装行业，着力打造产品和体系架构，逐步开展销售服务体系的转型，改装将成为为车主客户服务的一个主要组成部分。

　　接下来我和大家分享保险能够为改装车主和改装行业做什么工作。我简单介绍一下平安产险，我们是连续多年荣获中国车险、财产险第一品牌，凭借良好公司管理和服务能力，业务规模和市场份额逐年提升。根据平安集团23年三季度财报显示，平安产险综合偿付能力充足率达到22.7%，累计23年9月30日，保费收入达到2355.38亿，同比提升6.8%，车险保费规模达到1546.61亿，同比提升6.2%。我们同样在理赔以及服务商处于行业领先地位，具体数据可以看到，客户线上化率达到90%以上，作业员工队伍线上化率90%，车险NPS达到87.9%。我们还有一个很好的车后的App平台叫做平安好车主，注册用户超过2亿，绑车车主用户超过1.36亿，月活超过4000万。简单总结就是我们平安产险是专注于车保险、车服务和车生活以及车生态的业务领域，在财产险行业内保持了领先地位。

　　结合中国官方定制改装乘用车销量走势，2021年是5.4亿，2022年是5.4亿，再到2023年14.2万，总体走势和趋势高于整体市场，应该说在定制改装车需求旺盛的情况下，保险公司要紧跟市场和客户的需求，在理赔和服务体现中体现我们的专业价值。

　　从保险保障的角度，合法改装车的改装内容分为两种，也就是说改装内容未超出保险保障和改装内容超出了保险保障。改装内容未超出保险保障，简单地讲，他在理赔的过程中，我们就按照保单的保障内容正常赔付，一般来说改变漆面颜色，不包含变色车膜；改装件漆面喷漆，不涉及配件受损，都未超出原有的保障范围。

　　改装内容超出了保险保障，会出现以下两大类情况。首先改装的项目会细分为加装和改装，加装包含车衣、行李箱支架、脚踏板、尾翼、保险杠前铲等等。改装件包含近气系统、排气系统、轮毂等等，这种改装会导致车辆出现的风险会增加一定的风险。保险的变化点是大包围、车衣、尾翼都属于扩大件，车辆的体积甚至是占地面积较以前就有了相对的变化，风险概率有了一定的提升。还有一个重要的因素就是车辆的价值发生了变化，改装和加装件通常来说比远件价值要高，在这种情况下如果车辆完成改装后，向保险公司报备并安排验车，并且补充了一定的附加险，如附加设备损失险，就可以按照新保单的保障范围正常赔付。如果在车辆完成改装后没有向保险公司报备，也没有去投保新的附加险，那么所有新增设备超过原有价格的配件就无法获得全额的赔付，仅可按照原件价格进行赔付。

　　可能这是一个概念，下面我举两个例子大家就可以看得很清晰了。第一个是正常赔付的案件，这是一个具体的实例，有一辆保时捷Panamera的车主，在车辆行驶过程中发生追尾事故，事故导致车辆前部保险杠、大灯、发动机盖以及部分内部配件受损。同时车身前部配件，车身的隐形衣也有部分损坏，因为这个客户在投保的时候，已经购买了一个新增设备损失险，也向我们披露了相关的改装情况，最后保险公司赔付是车衣全额损失1.2万，整个案子客户不需要再承担车辆新的维修服用。这是一个案例。

　　同时这里面也举了一个没有全额赔付的案例，这是一辆普通的汉兰达车主，在转弯的时候刮蹭了底盘配件，导致车辆无法正常行驶。我司人员到场查勘后，救援到店维修。因为客户自行加装脚踏板，前期未向我司报备，也没有投保附加的车配损失险，就没有正常赔付他加装的配件，其他的配件是正常予以理赔，客户自行承担新增的脚踏板配件的损失。通过这两个案例大家可以看到刚才我讲到的理赔的相关的一些情况，以及对加装的一些影响。

　　接下来我要再分享一下我们在车主增值服务方面可以为改装车主提供什么样的服务。首先平安产险拥有汽车工具领域、车后服务领域排名第一个好车主App，作为一站式服务平台，好车主App是我司个人客户服务的载体，已经超过超两亿注册用户，月活超过4000万。我们也结合的大数据，进行了定制改装意向客户的调研，了解到喜爱改装车户的特征，如80后偏多，大多聚集在新一线城市，年收入区间在10-20万，以及热爱旅行等等。结合这些客户的特征，我们可以通过以下三个方面提供相应的服务。

　　第一项是风险减量服务。包括一些教育内容的推送，比如说如何去做合法改装；什么是合法改装，相应的什么是安全驾驶，以及如何做到改装车的安全驾驶，还有出事之后的户外紧急救援等等；还有引导客户去做好安全驾驶，平台上给予客户对安全驾驶进行一定的奖励激励。还有提供车载安全护具，包括安全座椅、防滑链等等。

　　第二项是做好一些增值服务。刚才讲到了客户的特征是有出行的需求，我们结合这个需求可以在平台上提供包括洗美养护、自驾游玩、停车补能、道路救援、汽车托运等等一站式的服务。

　　第三项是在产品保障方面，也可以在原有的保险保障范围之外推荐客户去购买相应的旅行意外，健康保障等等保险产品。

　　刚才讲到的两项主要是针对C端用户，对于主机厂、改装厂等等B端客户，我们也会有相应的风险保障可以提供。我们可以结合客户需求，针对保障范围，对他们的需求提供相应产品，比如说保财产，像房屋、设备等财产因自然在坏或意外事故造成的损失。保顾客，在这些B端客户经营期间发生的意外事故，造成的第三者人身伤亡或财产损失。保建工，建设安装过程中遭遇的物质损失。保意外，包括这些行业的员工或者团队的意外身故或伤残等等。保员工，企业雇员，从事企业工作遭受到的意外事故等等。

　　我们的产品能力方面是基于自动化的产品工厂，可以快速地生产保险产品，支持2400余个险种自由组合，快速输出一揽子标准化保障方案。同时我们刚才强调了保险的一个价值，除了事后补偿，还有风险发生前的事故减量，可以提供隐患排查，可以为投保的企业提供隐患排查服务，助力企业经营。同时也可以做灾害的预警，我们自主研发一套系统“鹰眼”，可以提供专业的自然灾害+意外事故，进行风险管理。目前来看是提供17种自然灾害狱警，可以做到提前72小时通知企业用户，做好风险防范。

　　最后我还是想谈更多的思考方向，未来我们保险公司和改装行业的发展和展望，也是分三个方向：第一是推动国家相关法律法规健全，汽车改装行业作为市场导向型行业，在政策规范指导下有序发展，但是目前相关的政策法规和标准还需要逐步完善，汽车改装行业的相关法律法规需要持续的修订完善，可以为我国汽车改装行业技术研发和市场规范发展提供法律支持，也能够为保险行业更好服务车主客户提供政策指导和法律依据。

　　第二是为汽车改装行业提供产业链风险保障。从现阶段来看，中国汽车改装行业只存在三种发展模式：一是主机厂提供整车，社会改装车厂进行改装。二是主机厂与改装厂联合开发。三是主机厂提供全套汽车改装。对于改装厂经营中出现的风险，以及合法改装后对车主可能带来的一些侵权责任，保险行业可以结合改装行业的不同模式提供差异化的保险保障服务。

　　第三是联合为改装车主提供差异化服务和定价方案。中国汽车改装产品核心的诉求主要是分布在外观改装、底盘改装、动力改装和智能化改装等等这四大诉求上。刚才的同事也分享了相应的一些用户特征和诉求，比如说90后会更加追求外观漂亮、美观，还有更快的速度。这一方面我们可以作为保险增值服务一部分去做相应的服务。70后更注重安全性提升，比如轮胎要更坚固，更扎实，刹车系统更灵敏，座椅更舒适，这些可以作为风险减量和保费优惠的浮动因子去做考虑和研发。

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